2000年02月04日
《Ｑ４》なぜ、（社外マーケティングの実行品質が向上し、）顧客満足が向上すると、収益も向上するのですか？
（社外マーケティングの実行品質が向上し、）顧客満足が向上すると、お客さまは自社の商品（サービス）を高確率で買ってくださるからです。
収益向上の要件は、お客さまに自社の商品を買っていただくことです。
お客様に自社の商品を買っていただく要件は、お客さまに、「”この”商品（→A）を、”この”店（→B）の、”この”人（→C）から、”この”支払い条件（→D）で買う方が、代替品（→a）を、異なる店（→b）の、異なる人（→c）から、異なる（同一の）支払い条件（→d）で買うよりも、満足度が高い」、即ち、「（A＋B＋C）/D ＞ （a＋b＋c）/d である」、と評価いただくことです（※Dとdを除くアルファベットは、お客さまに評価いただけた価値の度合いを表しています）。
「顧客満足が向上する」というのは、お客さまに「（A＋B＋C）/D ＞ （a＋b＋c）/d である」と以前にも増して評価いただける、ということです。
そう評価してくださったお客さまは、自社の商品を高確率で買ってくださいます。
ゆえに、弊社は、（社外マーケティングの実行品質が向上し、）顧客満足が向上すると、お客さまは、競合企業の商品ではなく自社の商品を高確率で買ってくださり、結果収益も向上する、と考えます。
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お客様に自社の商品を買っていただく要件は、お客さまに、「”この”商品（→A）を、”この”店（→B）の、”この”人（→C）から、”この”支払い条件（→D）で買う方が、代替品（→a）を、異なる店（→b）の、異なる人（→c）から、異なる（同一の）支払い条件（→d）で買うよりも、満足度が高い」、即ち、「（A＋B＋C）/D ＞ （a＋b＋c）/d である」、と評価いただくことです（※Dとdを除くアルファベットは、お客さまに評価いただけた価値の度合いを表しています）。
「顧客満足が向上する」というのは、お客さまに「（A＋B＋C）/D ＞ （a＋b＋c）/d である」と以前にも増して評価いただける、ということです。
そう評価してくださったお客さまは、自社の商品を高確率で買ってくださいます。
ゆえに、弊社は、（社外マーケティングの実行品質が向上し、）顧客満足が向上すると、お客さまは、競合企業の商品ではなく自社の商品を高確率で買ってくださり、結果収益も向上する、と考えます。
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