2000年02月04日

《Q4》なぜ、(社外マーケティングの実行品質が向上し、)顧客満足が向上すると、収益も向上するのですか?

社外マーケティングの実行品質が向上し、)顧客満足が向上すると、お客さまは自社の商品(サービス)を高確率で買ってくださるからです。
収益向上の要件は、お客さまに自社の商品を買っていただくことです。
お客様に自社の商品を買っていただく要件は、お客さまに、「”この”商品(→A)を、”この”店(→B)の、”この”人(→C)から、”この”支払い条件(→D)で買う方が、代替品(→a)を、異なる店(→b)の、異なる人(→c)から、異なる(同一の)支払い条件(→d)で買うよりも、満足度が高い」、即ち、「(A+B+C)/D > (a+b+c)/d である」、と評価いただくことです(※Dとdを除くアルファベットは、お客さまに評価いただけた価値の度合いを表しています)。

「顧客満足が向上する」というのは、お客さまに「(A+B+C)/D > (a+b+c)/d である」と以前にも増して評価いただける、ということです。
そう評価してくださったお客さまは、自社の商品を高確率で買ってくださいます。

ゆえに、弊社は、(社外マーケティングの実行品質が向上し、)顧客満足が向上すると、お客さまは、競合企業の商品ではなく自社の商品を高確率で買ってくださり、結果収益も向上する、と考えます。



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