2000年03月17日

【購入記その8】スバル店へ試乗予約の電話を入れる

前回は、ADA(Active Driving Assist)の問い合わせに対するスバルお客様相談室の迅速かつ的を得た回答と併せて、レガシィツーリングワゴンを購入第一候補車種にする大きな契機となった、「心の整理」についてレポート致しました。
今回は、購入第一候補車種となったレガシィツーリングワゴンの試乗を行うべく、スバルの販売店へ試乗予約の電話を入れたことをレポート致します。


             ◇◆◇◆◇◆


千歳空港のラウンジで「心の整理」を終えた私は、レガシィツーリングワゴンの試乗を行うべく、営業担当のMさんへ電話をかけました。

ちなみに、この時点において、私はMさんと中程度の関係性を構築しています。
Horiさんもおっしゃっていますが、営業担当者との関係性の構築は新車を買う上でとても大事なことだ、と私も考え、それなりに留意しました。

ついては、これまで私がどのようにして彼と関係性を構築したか、彼との接点を振り返ってから、架電内容をレポートしたいと思います。

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 接点1(関係性:無し)
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彼の存在を知ったのは、最初に販売店を訪問した時です。
対応してくれた店長から、「あの者がお住まいの近辺を担当している者です」、と紹介されました(※名前は知らされませんでした)が、彼は他のお客さんの対応をしていた為、面会することはありませんでした。

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 接点2(関係性:無し)
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彼の名前を知ったのは、展示会案内の書簡が送られてきた時です。
書簡に押されていたスタンプで、初めて彼の名前を知りました。
ただ、先述の通り、店頭で対応してくれた店長からエリア担当者として紹介されているものの、面会している訳ではありません。
なので、書簡の差出人が店長ではなく、まだ見ぬ彼の名前になっていたことについて、少し違和感を感じました。

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 接点3(関係性:小)
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彼のナマの姿を見たのは、スバル(メーカー)が主催していた「購入資金プレゼントキャンペーン」の応募結果のフォロー(?)の時でした。
応募時のアンケート(「現在付き合いのある店舗があるか?」)に、訪問した販売店名と彼の名前をばっちり書いてみた成果です。(笑)
スバルから不当選の通知メールが送られてきた二、三日後の夜、彼は私の自宅へレガシィでやって来ました。
そして、「せっかく応募いただいたのにご期待に添えずにすみません」と言いながら販促品のペットボトルケースをくださいました。
玄関先で15分ほど話をした後、彼は帰りました。
私は、彼に対して悪くない印象を抱くと共に、メーカーと販売店の間で情報リレーションがあることに気を良くしました。(笑)

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 接点4(関係性:中)
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彼の店頭での立ち姿を見たのは、レガシィを見に改めて販売店へ行った時です。
営業技術は、可もなく不可もなく、といった感じでした。
が、質問に対し、「わかること」と「わからないこと」をきちんと区別して回答するところに誠実さを感じ、彼に対する印象はかなりアップしました。
この時から、私は、彼に対して自分の心を開き始めた気がします。(笑)


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│架電内容
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【私】
私●●と申しますが、営業担当のMさんはいらっしゃいますか?

【店員】
少々お待ち下さい。

(数十秒保留)

申し訳ありませんが、ただ今営業に出ております。
こちらからご連絡を差し上げる形で宜しいですか?

【私】
そうですか。
お電話を頂けるのは何時頃になりますでしょうか?

【店員】
携帯に連絡を取りますので、比較的早くご連絡できると思います。

【私】
それではお願いします。
ただ、私、一時間ほどすると飛行機に乗るんです。
ですので、それまでにお電話を頂けない場合は、■時頃にお電話を頂けるようご伝言ください。
電話番号は×××です。

【店員】
承知しました。
お電話ありがとうございました。

(二十分ほど経過)

【Mさん(営業担当者)】
スバルのMです。

【私】
ああ、どうもお世話になります。

【Mさん】
お電話頂きまして・・。

【私】
かねてからの試乗の件なんですけど、年内に一度したいと考えているんです。

【Mさん】
そうですか、ありがとうございます。

【私】
それで、前々からお話ししているように、私は3リッターのADA車を考えていますが、やはりその試乗車はありませんか?

【Mさん】
はい。
申し訳ありませんが、3リッターADA車の試乗車はご用意できません。

【私】
やはりダメですか。
まあ、販売台数が少ないみたいだから仕方ないですね。(笑)

【Mさん】
すみません。

【私】
では、ノーマルの3リッター車をご用意いただけないでしょうか?
あと、「濃いブルー」「濃いシルバー」「薄いブルー」のそれぞれを実車で見てみたいのですけどね。

【Mさん】
3リッター車なら用意できます。
ご希望の色の現車確認の件については、各店をあたってみますので、少々時間をいただけますか?

【私】
いいですよ。
私も今北海道にいますし、今日・明日という事ではないですから。(笑)
それと、試乗時に家の駐車場への出し入れを実際に行いたいのですけど、それはOKですか?

【Mさん】
大丈夫です。
是非実際にお試しください。
ご試乗頂く日はいつ頃にしましょうか?

【私】
25日以降なら平日でも結構ですよ。
それと色々聞きたい事も多いので、時間にゆとりが欲しいのだけど。

【Mさん】
それでは、第一候補日を26日の午後にしましょうか。
年末なのでサービスは忙しいですけど、私たち営業は、年内最終日みたいなもので、時間にゆとりがありますから。

【私】
では、そうしましょう。
もし都合が悪くなった時は、前日までに連絡します。
何も連絡がなければ26日午後に伺うと思って下さい。

【Mさん】
わかりました。
ではお待ちしています。


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│感想
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 ★お店の魅力に関して
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営業担当者のMさんは不在でしたが、対応に好印象を抱きました。
というのも、最初電話に出てくださった方が、私の意を汲み、Mさんへ積極的に連絡を取ろうとしていたからです。

これまでの経験だと、同様のケースの場合、付き合いが密接な販売店を除いて、凡そ次のような流れになります。

【私】
営業担当の●●さんはいらっしゃいますか?

【店員】
(営業の●●は)今、居ません。

【私】
それでは結構です。
or
そうですか。
ではまたかけ直します。

私は自動車営業をしたことがありません。
業界的には、これはこれでアリなのかもしれません。

ただ、お客からすると、この応対では、不満とはいきませんが、満足はできません。
それは以下の二つの理由に拠ります。

1.「お客として扱われている感」が乏しいから。
2.仕事をする姿勢に積極性が感じられないから。

通常、お客から販売店へ電話をするというのは、それなりに明確な用件、即ち、お客からすればニーズ、販売店からすればビジネスチャンス、があるはずです。
ゆえに、販売店は、プレッシャーを与えないよう注意するのはもちろん、お客のニーズに積極対応し、ビジネスチャンスをゲットすべきだ、と私は思います。

このスバル店は、経営者や店長の教育が優れているのか、正にこの対応をしてくれました。
この店の株は、確実に上がりました。(笑)


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 ★販売担当者の魅力に関して
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Mさんは外出中だった為、すぐに連絡を取ることは叶いませんでした。
しかしながら、彼の印象はアップしました。
それは、事後の対応が良かったからです。
具体的に良かったと感じたところは二つあります。

ひとつは、20分も経たない内に電話を折り返してくれたところです。
かなり迅速に対応してくださったと感じました。

もうひとつは、試乗と商談が長時間かかることを容認&想定した上で日程を提案してくれたところです。
私は、自宅の車庫入れを含めた実際の使い方で、思う存分試乗したかった為、彼の提案をとてもありがたく感じました。

ちなみに、彼のこの提案には、想定外の効用がありました。(笑)

当日の商談は、5時間もの長丁場になりました。(笑)
商談中、彼は、他のお客さまの問い合わせや対応などで数回中座しましたが、間が白けたり、居心地が悪くなることは一度もありませんでした。

また、彼も、「今日の午後はこのお客!」と決めていたせいか、集中力を途切れさせることなく、熱い商談ができたようです。
というのも、帰り際、「いやー、長い時間だったけど、あっという間でしたねぇ」と言っていましたので。(笑)

お客と営業担当者が双方合意しながら予めスケジュールを立てることで、お互いが納得、満足できる商談ができることを今回初めて知りました。
(おススメです!)


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