2009年05月08日

妻と横浜みなとみらいの某高級ホテルに宿泊し、「個人客に笑顔で繰り返し自腹を切っていただくよう不断に努める意義」を再認識するの巻

b931e6ae.JPG個人客に笑顔で繰り返し自腹を切っていただくよう不断に努める。
私は、ビジネスを持続的に成功させるには、このことが欠かせない、と考える。

なぜか。
個人客に笑顔で繰り返し自腹を切っていただくのが、マーケティング上最も難易度が高いからだ。
個人客は、価値の評価がシビアで、財布の紐が硬く、その上、気まぐれで移ろい易い。
そんな個人客のお眼鏡に適う社内社外マーケティングが持続的に案出→実行できれば、団体客や法人客を制するのは容易い(→あとは規模や資金量の問題)。

過日、私は、最近運動不足気味の妻を往復90キロのサイクリングへ連れ出すべく(笑)、横浜みなとみらいの某高級ホテル(※以下「Aホテル」と表記)に宿泊した。
その際、以下の事象に遭遇し、このことを再認識した。
【1】バスローブが、部屋に備え付けられていなかった。
(→フロントに連絡したところスタッフが持参)
【2】シャワー(バス)ジェルが、浴室に備え付けられていなかった。
(→同上)
【3】化粧水が、洗面所に備え付けられていなかった。
(→持参していた&別途有料販売なのでスルー)
【4】ピローオプションサービスの告知が、机上の他の告知物に紛れていた
(→翌朝気づいたものの時既に遅し)
【5】レストランスタッフが、笑顔を欠き、同僚とのおしゃべりに興じていた。
(→如何ともし難いのでスルー)

これらの事象の元凶は、Aホテルの経営者が案出→実行してきた社内&社外マーケティングが、法人客を対象とするそれに偏り過ぎていたからではないか。
リーマンショック以降、企業は、こぞって出張を削減した。
そして、Aホテルの経営者は、個人客対象とするそれに急遽シフトしたものの、要件を経済合理的に叶えればおおよそOKの法人客を対象とするそれに慣れ親しんだスタッフは、要件に加え心情の好転も叶えてはじめてOKの個人客を対象とするそれに面従腹背しているのではないか。
さらに、値下げを断続実行したり、削減すべきでないコストを削減するなど、無戦略的に急場を凌ごうとして、ドツボにはまっているのではないか。

たしかに、個人客に笑顔で繰り返し自腹を切っていただくのは難事だ。
しかし、難事だからこそ、達成に向けた不断の努めから得られるものは、非常に多い。
ビジネスの目的は難事に対して不断に努めることではないが、難事に対して不断に努めること無しに、持続的な成功はあり得ない。
個人客を笑うものは、個人客に泣くのだ。



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