2003年04月10日

ピットワーク車検館の成功の本質は?

先日たまたま見たNikkei BP BizTechピットワーク車検館(東京八王子)に関する記事が大変興味深かったので、あなたにもご紹介致します。
既にご覧になっていたらごめんなさい。(礼)

ここは東京日産のグループ企業で、車検サービスの専門店。
昨年の6月から営業を開始し、既に初年度黒字が見えたとか。
その秘密は、お客様との整備事前打ち合わせの徹底。
車の現状を十分伝え、整備内容を一緒に決め、確定見積りを出すところがミソ。
万が一追加部品が実際の整備の中で出てきても、追加料金の請求はナシ。

私は、この会社の成功の本質はコミットメント(約束)にあると考えました。
このコミットメント、最近では日産のカルロスゴーン社長が多用しており、馴染みがある方も結構居られると思います。
ゴーン社長はコミットメントを、「会社と社員間の必達目標」として交わし、見事経営再建に成功されました。
このお店は、お客様と整備内容と料金に関するコミットメントを交わしています。
ですから、お客様のそれらに対する妥当性及び納得性は高まり、お店に対する信頼感と満足感が生まれてくるのは当然と言えましょう。

勿論、会社がこの取り組みを実行するのは決して容易ではありません。
「追加部品&再整備の発生防止システム」、「お客様とのやりとりに対する現場への権限委譲」、「現場の主体性を醸成する適切な業績評価&支援システム」などを通じて、日産と同様、会社と社員間のコミットメントを事前に成立させておかねばならないのですから・・・。
さもなければ、社員はお客様とコミットメントを交わすことなどできません。

今お客様が取引を希望するのは「成果をコミットしてくれる」真摯な売り手です。
ピットワーク車検館の成功で明らかになったのは、このことではないでしょうか?
「コミットメントなんてそう簡単にできるものではない・・」とやっかむ前に、「お客様はどんなコミットメントを望んでおられるのだろうか?」「今実行すべきコミットメントは何で、それが可能になるにはどうすべきか?」と考えた方が良さそうな気がします。

あなたはどう思いますか?



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