2003年07月02日

車検館が実施する確定見積りの秘密に迫る!

2003年4月9日の水曜コラムにおいて、車検サービス専門企業の車検館実施している確定見積りについて取り上げました。
この確定見積りに関しては皆さんから多くの質問&疑問を頂戴しましたが、生憎、回答できるだけの情報がないまま、時が経っておりました・・。

私自身、この会社の取り組みには少なからず興味を持っていたのは事実。
そこで、先日いちユーザーとして電話インタビューを実施しました。
電話に出て下さったのは業務全般を企画されている方で、私のイヤな質問にも丁寧に答えて下さいました。
今回はこのインタビューの一部をご報告したいと思います。
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│《アキラさんの疑問》

│ユーザーが故障の初期症状を申告しなかったことにより、
│検査後ビックリするような費用の発生もあり得るのでは?

│《さぬきうどんさんの疑問》

│古い車とかだと、事前の見積もりで分からなかった不具合なども
│(実際に整備を始めてみると)結構発見されるかもしれない。
│そんなとき、本当に、追加料金なしでできるのか。

│   ↓↓↓

│ Q)見積りに含まれていなかった作業や部品が発生する割合は?
│   また、それらが発生した際は、費用を別途請求しているのか?

│⇒A)今までのところ、そういったことは無い。
│   当社は、車両のリフトアップしタイヤ&ブレーキの分解するなど
│   細かなプロセスを経て交換部品と作業内容を決定している。
│   年式や走行距離と簡単な目視によりそれらを決定する
│   従来型の見積り方法であれば、こうはいかない。
│   ごく稀に、作業or検査終了後にテールランプが切れる、
│   といったことはあったが、お客様に対してよく状況を説明した上で
│   無償にて修理している。

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│《さぬきうどんさんの疑問》

│至急に交換が必要な部分ではないけれど、後々のためには交換しておいた
│方がいいような箇所などが、料金発生を防ぐためにそのままにされて
│しまう不具合などはないのか?などと考えてしまいます。

│   ↓↓↓

│ Q)不具合の発生により、後日再整備する車両の割合は?

│⇒A)再整備は二件ある。
│   その内の一件はバッテリー上がり。
│   原因はお客様の使用方法にあった為、
│   ご納得頂いた上で、出張&バッテリー交換を有償にて実施した。
│   もう一件はアイドル不良。
│   症状をメ−カーへ確認したところクレーム対応部品が有るとわかり、
│   メーカーが指示する最寄のディーラーにて無償修理を受けて頂いた。
│   近々交換が必要と思われる部品の発見&交換のご提案は
│   見積りを作成する際に済ませている。

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│《オハイオガイさんの疑問》

│見積もりに対し、追加料金無しで黒字になる、と言う事は、
│たぶん、基本料金が他より高い、と言う事です。
│可能性として、持ち出し分の努力を他でしている、と言う事もあり得ますが、
│この場合も、追加整備の無い、お客さんは、相対的に損をする事になります。
│この辺のからくりが分からないと、
│今の時点では、良いとも、悪いとも判断出来かねる、と思います。

│   ↓↓↓

│ Q)基本整備料金は他のクイック車検業者と比べて高いのか?

│⇒A)チラシ等の媒体に掲載されている金額を見る限りでは、
│   当社よりも安く設定しているところも確かにある。
│   故に、金額のみを単純比較すれば、
│   (当社の基本整備料金は)高い場合もあると言えよう。
│   ただ、実際に見積りをされた多くのお客様が
│   「最終的には他と比べてお得。」と仰っているのも事実。
│   当社は、見積り金額に見合ったサービスが
│   お客様に対してご提供できるか否かを最も重要視している。


│   ↓↓↓

│ Q)このビジネスモデルの要所は追加整備発生の抑制にあると考える。
│   ところで、追加整備が発生することは殆ど無いようだが、
│   発生をを抑制する仕組みや工夫はあるのか?

│⇒A)見積り金額の確定精度を向上させる為に
│   当社は以下の三つの事項に注力している。

│   「お客様との事前打ち合わせの励行」
│    →お客様のお車をピットに搬入し・・・
│     ■ライト類をはじめとする各機能部品の作動確認
│     ■エンジンルームと下回りの点検
│     ■前後片側のタイヤを外しブレーキ関係のチェック
│     ・・・などを全車実施すると共に、
│     確認結果をお客様へきちんと報告。
│     その上でお奨めの整備内容を提案しながら作業内容を確定。

│   「お客様の納得度を高めるヒューマンコミュニケーション」
│    →現場スタッフ全員が国家2級以上の資格と国産又は
│     輸入車正規ディーラーでの勤務経験を保有。
│     専門用語の使用を極力避け、わかり易く説明するよう留意。
│     現場スタッフに対するエンパワーメント(権限委譲)を実施。

│   「正確&円滑&スピーディな見積りの作成」
│    →見積り作成、作業指示書出力、作業項目入力、売上完了といった
│     アクティビティが一連でできるオンラインシステムの導入&活用。

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│《Horiの質問》
│   
│ Q)非常に秀逸な仕組みを構築されているように見受けられるが
│   仕組み自体は競合企業に模倣されてしまうものと考える。
│   もし、仕組みや商品(サービス)が貴社のそれと極めて類似している
│   企業が同じマーケットに参入して来た場合、
│   貴社の優位性(=お客様ベネフィット)は何になるのか?

│⇒A)当社の優位性はお客様と直接コミュニケートするソフトの部分にある。
│   勿論、この部分における課題はそれなりにあるが、
│   あまり欲張らず他社よりもほんのちょっと抜きん出るようなサービスを
│   現場スタッフが主体的に実施できることを目標としている。

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今回のインタビューを通じて、車検館が実施している確定見積りの秘密がおぼろげに見えてきたような気がしています。

最後に、一番印象に残ったコメントをご紹介し、今回のコラム(?)を終えたいと思います。

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│私達は旧来の「自動車業界の常識」には全くとらわれていません。
│私達は、車検という自動車サービスを他の業界ではもはや「当たり前」
│となっているレベルで全うしたい、と考えているだけです。

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