今日、都心に立地している某和食割烹店でランチをとった。
この店は、営業活動が顧客満足志向であることを掲げているのだが、実行されている行為はエセだった。
該当行為を間近で見ていた私は、久しぶりにとても嫌な気分になった。
私は、この店に二度と行かないつもりだ。

発端は、あるウェイトレスが、二人連れのOLの片方のお客さまの背中（セーター）に、誤って味噌汁をこぼしてしまったことにあった。
このことに対して、件のウェイトレス及び店長は次のように行動した。

１．件のウェイトレスは、お客さまの顔も見ずに、「すみません」を連発しながら、こぼした箇所をおしぼりで上から押し付けて染みを取ろうとした（※当然染みはうまく取れない）。
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２．約三分後、店長が現れた。
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３．店長は、お客さまに一言も謝罪すること無く、ウェイトレスに通常業務へ戻るよう指示し、引き続き、こぼした箇所をおしぼりやペーパータオルで上から押し付けて染みを取ろうとした（※やはり染みはうまくとれない）。
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４．店長は一旦事務所へ下がり、金銭を入れた封筒を持参して戻ってきた。
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５．店長は、お客さまに、「こちらは本日のお食事代金です。クリーニング代としてお返しします。」と言い、一言も謝罪をすることなく下がった。
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６．被害に遭ったお客さまがプンプン顔でお店を出て行った後、件のウェイトレスと店長は、入り口付近で、「さっきは大変だったな〜」、「あの段になると、（店長である自分が）出て行くことになっているから行ったんだけど・・・」、「あの場合、金を返すのが手っ取り早いと思ってね・・・」などと談話を始めた。

この店は、顧客満足志向を掲げているだけあって、それなりの接客マニュアルを作成し、かつ、店長とウェイトレス（ウェイター）の役割を明確に定義しているようだ。
しかしながら、上記の行動を見る限りにおいて、それらは、顧客満足ではなく、顧客不満足を向上させる助けになっている。
この店の経営者は、掲げている事業戦略が達成できないばかりか、この戦略の実行に要したコストが回収できず、さぞかし頭が痛いに違いない。

なぜ、この店は、接客マニュアルを作成し職掌分担を明確にしながら、顧客不満足を向上させたのか？
それは、この店のリーダーである店長が、お客様の気持ちを斟酌せず、接客マニュアルや職掌分担の内容のみ形式的に実行したからだ。

それを最も表しているのは、お客様に一言も謝罪しないことだ。
彼にとって、今お客様がどのような気持ちを抱いているかなど、関心の対象外なのだろう。
お客様からすると、気持ちが入っていない、「顧客満足志向風」接客は、慇懃無礼以外の何物でもない。

なぜ、この店長は、お客様の気持ちを斟酌せずに、「顧客満足志向風」接客をしたのか？
それは、非常に多くのことが原因として考えられるが、多分主因は以下の内のどれか（複数）だと思う。

１．人に関心が無いから。
２．お客様の気持ちを斟酌する能力が乏しいから。
３．接客マニュアルや職掌分担の趣旨を理解していないから。
４．顧客満足を向上させる意義を理解していないから。
５．会社が顧客満足の向上を志向している理由を理解していないから。
６．顧客満足を高めても、会社から利益や評価が与えられないから。。

店長があのていたらくでは、この店はかなり重症だ。
この店の経営者が、人的サービスを顧客満足向上の主源泉にしたいと真に願うなら、主因を早期に特定し、それに対処する必要があろう。

もしその対処が、能力的に、又は、経営（資源）的に難しいようなら、いっそのこと、「顧客満足志向風」取り組みをやめてしまうことだ。
これによって相当のコストが浮く。
そのコストを原資にドラスティックな値下げをした方が、顧客満足は向上するはずだ。



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