10年来使っている洗濯機が急悼した。
洗濯機を使えないことは、生活にかなりのダメージを来たす。
ついては、新しい洗濯機を買うことにした。

私は、まず、ヨドバシカメラ、ビックカメラ、カカクコムのサイトをそれぞれチェックした。
そして、Ｍ社の製品とＳ社の製品を有力候補とした。

次に、私は、それらのいずれかを買いに、近所にある○○デンキへ行った。
が、洗濯機売り場に、Ｓ社の製品は無かった。
私は、雑談に花を咲かせている店員さんに在庫があるか否か尋ねるのをしゃくに思い、その場をとっとと退散した。（笑）

この後、私は、一旦用事を済ませた後、用事先の池袋にあるビックカメラへ行った。
ここには、Ｍ社、Ｓ社、いずれの製品も展示されていた。

各々の製品には、価格のみならず、洗濯＆脱水時の音量、インバーターの有無などが記載されたＰＯＰが付けられていた。
それらは、製品の内容を比較評価するのにとても助かり、Ｍ社の製品には風呂水汲み上げ機能が無いことを知った。

小市民の私にとって、風呂水汲み上げ機能が無いのは、マイナスポイントだ。（笑）
私は、ここで、Ｓ社の製品の購入を意思決定しかかったが、やめた。
というのも、後悔しない意思決定をするには、店員さんからナマの製品情報を提供してもらうのが賢明ではないか、と考えたからだ。

結果から言うと、私は、後悔しない購入の意思決定というよりも、満足度の高い購入を果たすことができた。
以下は、店員さん（Ｋさん）との主なやり取りだ。


【私】
このＭ社の製品かＳ社の製品のどちらかを買おうと思っています。
が、私は、素人なもので、風呂水汲み上げ機能の有無と価格を除いて、それぞれの製品の違いを十分理解していません。
ついては、それぞれの製品の長所と、もしご存知であれば、短所をお教えいただけないでしょうか？

【Ｋさん】
わかりました。
このＭ社の製品の長所は、汚れがとても良く落ちる、ということです。
というのも、・・・・だからなんです。
ただ、この作りで汚れ落ちが良くなった分、衣料は少し痛み易いようです。
というのも、・・・・だからなんです。

【私】
webを見ると、どの会社の製品にも「汚れ落ちが良い」と書いてありますが、このＭ社の洗濯機は、頭ひとつ抜けてる訳ですね。
汚れ落ちが良くなった分、衣料が痛み易い、というのはなるほどです。
汚れ落ちの良さと衣料の痛み難さを高次元で両立させるのは、技術者の方にとっても、そう簡単ではないのでしょうね。
大変参考になりました。
ありがとうございます。
では、こちらのＳ社の製品についてはいかがでしょう？

【Ｋさん】
このＳ社の製品の長所は、まず・・・であることです。
（※中略）
そして、・・・に作られているので使用する水量が少なくて済むことです。
これによって、水道や洗剤にかかるコストを減らせます。
短所は、水量が少ないため、先ほどご説明したＭ社の製品と比べると、汚れを落とす性能が劣っていることです。

【私】
そうですか。
洗濯機は、そもそも、汚れを落とす為の装置なので、「汚れを落とす性能が劣っている」と知らされると、ちょっと考えてしまいますね。（笑）

【Ｋさん】
私の説明が不十分だったかもしれません。
「汚れを落とす性能が劣っている」と申し上げたのは、あくまで、先ほどご説明したＭ社の製品のような、「汚れ落ちが良い」とされている製品と比べての話です。
汚れを落とす性能が絶対的に劣っている訳ではありません。
私の実家がこの洗濯機を使っているのですが、母は、「以前使っていたモノよりも、汚れが良く落ちる」、と言ってます。

【私】
なるほど。
あくまで比較の問題だという訳ですね。

【Ｋさん】
はい。
ですから、決して汚れが落ちない、とか、汚れが残る、ということはありません。

【私】
そうですか。
（考えモードに入る。）

【Ｋさん】
もし、このＳ社の洗濯機をお買い上げいただき、実際に使ってみた上で、どうも汚れ落ちが気になるようでしたら、私にその旨おっしゃてください。
こちらのＭ社の洗濯機と交換致しますので。

【私】
（驚く）
えっ。
それって、返品ですよね。
洗濯機で、そんなことできるんですか？

【Ｋさん】
はい、大丈夫です。
もし、このＳ社の洗濯機の性能にご満足いただけなかったとしたら、それは私の責任ですので。

【私】
なるほど、ご自身の責任ですか。（笑）
そこまで自信を持って言われると、私も安堵しました。
このＳ社の洗濯機をください！

【Ｋさん】
ありがとうございました。
では、こちらへどうぞ。


私は、満足度が高い洗濯機の購入ができた理由を以下の四つと考えた。

１．Ｋさんが、webやPOPでは見つけられなかった製品情報をたくさん提供してくれたから。
２．Ｋさんが、各製品の長所と短所を明示してくれたから。
３．Ｋさんが、意思決定を躊躇させた「買わない理由」を排除してくれたから。
４．Ｋさんが、私を、他のお客と異なる一人のお客として、真剣にもてなしてくれたから。
５．ビックカメラのマネジメントが、Ｋさんに上記の行動を実行できるよう支援しているから。

私は、Ｋさんとビックカメラのマネジメントに心から感謝すると共に、新しい洗濯機が届くのを心待ちにしている。



＜関連記事＞
新しい洗濯機が納品されるの巻


▼その他記事検索

トップページ ＜ ご挨拶 ＜ 会社概要（筆者と会社） ＜ 年別投稿記事/2006年