2007年03月10日

山口に住む親友のYさんから頂戴した良産地直送のふくを賞味して大満足するの巻

5fb575a6.JPG今週初頭、親友のYさんから、地元山口の名産品をお送りくださる旨のメールを頂戴した。
私は、とても恐縮したが、Yさんのご厚意をありがたく頂戴することにした。

Yさんがお送りくださったのは、ふく(※Yさん曰く、正式名称は「ふぐ」ではなく「ふく」とのこと)だった。
Yさんがお送りくださったふくは、今朝届けられ、夜、刺身&鍋にて美味しく賞味した。

賞味したふくは、良産地直送のため、コリコリ感と甘みが格別だった。
私は、山口へふくを食べに行く人の気持ちが初めてわかった。(笑)

このような体験をすることができたのは、間違いなく、Yさんのお陰だ。
Yさんにはこれまでも多くのお心遣いを頂戴しており、感謝しきりだ。(礼)

ただ、このような体験をすることができたのは、Yさんに加え、ある方のお陰でもあった。
ある方とは、クロネコヤマト光営業所の責任者であるMさんだ。
Mさんは、Yさんの品物を回送する際、私の事情&ニーズに最大限応えてくださった。
Mさんが果たされたのは、もはや回送ではなく、受け取り主満足最大化プロセスだ。

Mさんが果たされたこと、並びに、それに対する私&Yさんの所感については、以下、私とYさんの間で交わしたメールから読み取っていただきたい。
Mさんが果たされたことが私のふく賞味満足度をいかに高く引き上げたか、きっとおわかりいただけよう。




-----Original Message-----
From: 堀_キャタリスト
To: 'Y'
Subject: 【お礼】山口の名産品をお送りくださる件(番外編)

Yさん

こんにちは、堀です。

(※途中省略)

実は、今回Yさんがお送りくださったのがふぐであるのは、
昨晩の内にわかってしまっていました。

ただ、これには、とても良い話があるので、
番外編として、取り急ぎ、以下報告させていただきます。

要を得ない長文のたわごとですが、
Yさんのご参考になれば幸いです。(礼)

-------------------------------------

私は、10日(土)の午前中、所要が入り、
予定よりも早く家を出なくてはいけなくなりました。

Yさんが伝票番号を教えてくださったので、
私は、配送日時を9日(金)の夜に変更するべく、
9日の朝、クロネコヤマトへ電話しました。

実は、私、クロネコヤマトが嫌いです。
というか、馴染まないのです。
これまで接した人は、悉く、自分の利益&都合をあからさまに優先する人でした。
そのため、口論になったことも数回あります。
私は、ヤマトの不良顧客リストに載っているかもしれません。(笑)

なので、私は、少し憂鬱な気持ちでヤマトへ電話しました。
電話に出たヤマトの担当者は慇懃無礼そのもの&面倒臭がりで、
Yさんが送ってくださったお品の所在確認を終始嫌がっていました。
(=「お時間がかかりますので〜。」みたいな感じです。苦笑)

で、数時間後、東京オフィスに居る担当者と思われる方から
私の携帯宛に初回連絡がありました。
その方も、コールセンターの担当者と同様、慇懃無礼かつ面倒臭がりでした。
連絡してきた内容が私にとって全く意味をなさないものだったため、
想定していたとはいえ、私は、ますます憂鬱になりました。

でも、ヤマトにも心ある方は居たのです。
そのことがわかったのは、夕方と夜の二度に渡る電話でした。

電話の主は、光営業所の責任者であるMさんという方です。

彼は、私の「10日(土)の午前中いっぱいの受け取りが難しくなったので、
今晩又は明日の10時頃までに受け取りたい」という希望を叶えるべく、
荷物の所在調査はもちろんのこと、その他、有効な解決策を
複数私に提示したり、私の家の最寄の営業所に私の希望を伝達してくれました。
要するに、彼は、私の実情&ニーズをきちんと受け留め、
できることとできないことを明確にし、その上で、最善努力のプロセスを、
私の目線で策定→提案→実行してくださった、という訳です。
結果、私は、Yさんからのお品を9時に受け取ることができました。

Mさんの仕事ぶりを見ていて再認識したのは、
人が相手を最も評価するのは、最善の結果を出したか否かではなく、
最善の結果が出るよう、相手が自分の目線(事情&ニーズ)を勘案した上で、
最善のプロセスを案出→実行してくれた否か、ということです。
Mさんは、私の事情やニーズを理解した上で、
何度も関係各部署に問い合わせやお願いをしてくださったように感じました。
もしYさんからお送りくださったお品を今朝受け取ることができなくても、
私は、最善努力を尽くしてくださったヤマトさん(というよりもMさん)を
恨まなかったと思います。

ちなみに、私は、僭越ですが、Mさんの仕事に対する姿勢、
即ち、顧客満足の最大化を指針とする業務遂行姿勢、を褒めました。
これまでのヤマトさんとのこと&だから私は佐川さんを利用すること、
でも、ヤマトさんにもMさんのような素晴らしい方がおられること、
そして、Mさんの素晴らしいお仕事ぶりを必ずYさんへ伝言すること、
Mさんは、それらを全て受け取ってくださいました。

私は、Yさんが●●(※会社名)にお勤めなのを勝手に言ってしまいました。
(どうもすみません。礼)
その上、「Yさんが、私の話を聞いて、心が動いたなら、
近い将来、●●関連のお仕事が増えるのでは。」との旨を述べたところ、
Mさんは、以下の旨にて返答されました。
「そうですか。(Yさんは)●●にお勤めなのですか。
私の営業所から少し離れているので直接的にはどうかと思いますが、
Yさんが弊社を褒めてくださること、そして、弊社を使う●●の社員さんが
増えること、は、いずれも私にとってもとても嬉しいことです」。
私は、昨今、直近の私益にばかり執心する人が増えている中
Mさんのこのお考えに、大きく感心&感動しました。

私はMさんに、「何がMさんにそこまでさせるのか?」
といった旨の質問をしました。
Mさんは、言葉に詰まりながら、
「(こんなことは)アタリマエのことです」、
「相手の気持ちを察することは、できるだけ留意するようにしています」、
とご返答くださいました。
やり切っているすごい方ほど、返答はあっけないものですが、
Mさんも同じでした。

Yさんがお送りくださった品がふぐであることがわかったのは、
Mさんが、多分そうではないか、とおっしゃったからです。
ただ、それは、商品の内容をバラすことが目的ではなく、
「何とかして早く召し上がるべきだ」という提案の一部だったのです。
Mさんが「あのお店からの送付物の大半はふぐであるので、
このお品も多分ふぐだと思う」とおっしゃり、それを聞いて驚いた私が、
「もしふぐだと知っていれば、もっと早くに手を打ったかもしれない」旨を
Yさんが横に居ないばかりに吐露したところ(すみません。礼)、
Mさんは、「きっとYさんは、堀さんを驚かせようと思ったのではないでしょうか」
とおっしゃいました。
私は、自分の愚かさを恥ずかしく思うと同時に、
Mさんの相手の気持ちをおもんばかる能力の高さに、
つくづく感心&感動しました。

Mさんは、ヤマトのお仕事を始めて7年になるそうです。
私は、「人は、年齢や職歴ではないな」、と改めて感じると共に、
Mさんと比べて大きく劣っている寛容さや各種能力を
早急に引き上げなければいけない、と思いました。

(※以下省略)


-----Original Message-----
From: Y
To: 堀_キャタリスト
Subject: Re: クロネコの対応の件

堀さん

こんにちは、Yです。

(※途中省略)

番外編のお知らせ、ありがとうございました。
その前に、クロネコヤマトと堀さんの関係を知らず、
憂鬱な気持ちにさせてしまった事、お詫び申し上げます。

ふぐを送った「(有)ときよし鮮魚店」は、
日頃から親身にさせて頂いているお店です。
ふぐを送る手続きをする際、クロネコヤマトが指定であった為、
クロネコヤマトでの発送になったという経緯でございます。

また、私が知らない所で、今回の番外編の様なドラマが、
繰り広げられているとはつゆにも思いませんでした。

光営業所のMさんは、本当に素晴らしい方ですね。
実を言うと、私は、こちらでのクロネコヤマトの対応に、
日頃から満足しております。
配達の方の態度も、テキパキとしており、非常に感じが良いです。
これは、私の勝手な推測ですが、、、、
おそらく、Mさんを代表とする、営業所の皆さんが、
顧客満足を達成するべく、日々努力をされている結果なのだと思います。
また、個人の意識を高める為に、営業所の上層部の方が
そういった教育を、日々、所員の皆さんに、されているのかもしれませんね。
所員さん達の、仕事における意識のベクトルを同じ方向に持っていくのは
並外れた努力ではないはずです。

そして今回、この、Mさんの対応は、私としても多くの事を学びました。
相手の目線で物事を見る事は、口で言うほど簡単なものではありません。
日々、Mさんの自助努力における成果だと思います。
だからこそ「アタリマエのことです」という言葉が出てくるのだと思います。
私は、このMさんに敬意をはらう意味で、今後、荷物を配送する事があれば
クロネコヤマト光営業所を利用する事に決めました!。

もちろん、ご近所さんや、職場でも、この話しをして、
素晴らしいMさんが勤められる、光営業所を利用して頂く様、宣伝するつもりです(笑)。

最後に、Mさんが仰られた様に、私は、堀さんを驚かせるつもりでいました(苦笑)。

そういった気持ちの部分まで、しっかり酌んでくださる、堀さんと、Mさんに、
心から感謝致しております。
本当にありがとうございました。
また、私は、今までの堀さんとのお付き合いから、堀さんは、Mさんに負けない
寛容さと、顧客満足を達成する能力をお持ちだと、確信しております!!。

それでは、山口の名産、ふぐ(コチラでは「ふく」と言います)を堪能して下さいね。

(※以下省略)



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この記事へのコメント
> 人が相手を最も評価するのは、最善の結果を出したか否かではなく、
> 最善の結果が出るよう、相手が自分の目線(事情&ニーズ)を勘案した上で、
> 最善のプロセスを案出→実行してくれた否か、ということです。

ここに、重要なものを感じます。
昨今、結果重視の考え方が蔓延っていると思います。
結果よければ、その過程であった事は無視し、「結果OK」と片付けてしまいがちですよネ。
でも、それは寂しいと思います。
なぜなら、堀さんもおっしゃっていますが、たとえ結果が出なくても、最大限の努力を、その過程で感じ取られた時、その事に人は感銘を受けたり、感謝の気持ちを持ったりするからです。

このMさんは本当に素晴らしい方だと、心から思います!。
お手本にしなくてはいけませんネ。

∠(`・ω・´)敬礼!。
Posted by やたすけ at 2007年03月13日 20:01
やたすけさん

> お手本にしなくてはいけませんネ。
はい!
お互い、お手本にしましょう!
Posted by at 2007年03月14日 08:03