過日、自宅を引っ越した日の翌日の出来事です。

私は、自宅を引越した日の夜、妻と都内のホテルに泊まりました。
荷物の搬出入で疲労困憊し、梱包を解きあぐねることを予見したからです。（笑）

泊まったホテルは、リッツ・カールトン東京（東京都港区）でした。
同社がクレドで唱える「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」に触れてみたかったからです。

リッツ・カールトン東京には、23時頃チェックインしました。
荷物の搬入が完了したのが、殆ど22時だったからです。（涙）

チェックインした後は、深夜ではありましたが、部屋で妻と転居祝い（？・笑）を一献だけ交わしました。
絶景の六本木の夜景を見下ろしながら妻を労うのは、夫の務めだと考えたからです。（笑）

翌日、私は、6時頃目が覚めました。
睡眠時間は足りていませんでしたが、いつも大体この時間には起床しているからです。（笑）

ただ、この日は、なかなか起床できませんでした。
胃に違和感があったからです。（涙）

なかなか起床できないでいる内に、時計の針は9時を回りました。
胃の違和感が、時間を追う毎に強くなっていったからです。

私は、医師から処方されていた痛み止めの薬を服用しました。
折角リッツ・カールトンに泊まったので、いくらかでも朝食を味わいたいと思ったからです。（笑）

約一時間後、私は、ヨロヨロしながら、妻と朝食のレストランへ行きました。
食欲はゼロというよりマイナスだったのですが、レストランのオーダーストップが10時半だったので、胃に良いホットミルトとヨーグルトを摂取し、処方されていた食後の薬を服用したかったからです。

私は、12時を前にチェックアウトを済まそうとしている妻に、引き続き実際にベッドメーキングを行うまで部屋か、もしくは救護室で休ませてもらえないか訊いて欲しい、と頼みました。
かなりシンドかったからです。

スタッフさんの計らいで13時までなら部屋を使い続けても良いことになり、私は、引き続き部屋で休みましたが、胃の違和感はあまり減りませんでした。
予め延長時間が一時間に区切られていたため、「寝過ごしてはいけない」という気持ちのあまり、熟睡できなかったからです。

12時50分頃、妻の努力で15時まで部屋を使い続けても良いことになり、私は、引き続き部屋で休み、胃の違和感は少し減りました。
区切られた延長時間が初回延長時の二倍の二時間だったため、初回延長時に比べ「寝過ごしてはいけない」という気持ちが減り、はるかに熟睡できたからです。

14時50分頃、私は、チェックアウトしました。
まだヨロヨロしていましたが、これ以上部屋を使い続けるのは気がひけたからです。

チェックアウトの際、私は、エレベーターの傍に居られたスタッフさんに、「（話は聞いています。）まだ、お加減がお悪いようですが、大丈夫ですか。良くなるまでお部屋をご利用いただいても結構ですよ」とお声がけいただきましたが、丁重にお断りし、歯を食いしばって発ちました。
自分がもてなされているのはわかってましたが、不遜にも、「それなら、最初からそう言って、ひとしきり熟睡させてくれれば良かったのに・・・」と思ってしまったからです。

私は、幸か不幸か、リッツ・カールトンからホスピタリティ/おもてなしは授かりましたが、それは期待していたものとは異なりました。
恐縮ながら、同社がクレドで唱える「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」が感じられなかったからです。

私は、「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」を組織的に醸成するのが相当の難事であることを再認識しました。
醸成へ向け、リッツ・カールトンのように、採用、トレーニング、権限委譲、業績評価といった社内マーケティングの主要プロセスを日々最適化している企業でさえ、叶わないからです。

それでも、私は、サービス業を営む経営者さんには、「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」を組織的に醸成することに挑戦し続けて欲しい、と思いました。
諦めてしまうと、お客さまは、サービス業の企業をマインドシェアから除外してしまう（※）からです。

以上、過日、自宅を引っ越した日の翌日の出来事でした。（礼）

（※）発言での具体例

「今後、ホテルを予約する際、○○（企業/ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」

「今後、宿泊しなければいけない時でも、外資系ホテルは金輪際利用しない！」

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