2004年12月02日

カレスト幕張の一件を振り返るの巻

先のコラムで、私はカレスト幕張で遭遇した驚愕の出来事を題材に、最近とみに強くなっていると感じる「社会的利益よりも個人的利益を優先してしまう」風潮に対して、自戒の念を込め、警鐘を鳴らした。
掲載ページをご覧いただければおわかりいただけると思うが、該コラムは私が想像していた以上に大きな波紋を呼んだ。


多くのユーザーさんが、様々な視点からブログにコメントを投稿してくださった。
インターネットのメディアの利点である、情報発信者と情報受信者の双方向によるコミュニケーションが活発に図れたことは、望外の喜びだ。

人は十人十色であり、人の数だけ真理がある。
私は、他者の真理に触発され、その本質を理解し、それを自らの真理に含めることを”かけがえの無い経験”だと思っている。
特に今回は、情報における”事実”と”主観”のあり方について考えさせられた。
コメントを投稿してくださった方々には、この場を借りてお礼を言いたい。(礼)



該コラムが掲載された日の夜、カレスト幕張のマネジメントの方が、私宛に”お詫び”メールをお送りくださった。

たしかに、この”お詫び”は、私に対してではなく、私というメディアを介し、同社が持つ多くのステークホルダーに対して向けられたものである。
しかし、カレスト幕張のような大企業が、私のような弱小メディアを介して、ステークホルダーに陳謝する姿勢に、私は同社の潔さと誠意を感じた。

ただ、残念なことがひとつあった。
それは、文中に具体的な改善活動の記述が無かったことだ。
私は、これでは、実際に台風23号に罹災された方に対しては勿論のこと、各種のステークホルダーに対して”不十分”だと直感した。

人は誰しもミスをする。
私などしょっちゅうだ。(笑)
そんな私が言うのは説得力に欠けるが、ミスの再発を防ぎ、事態を好転させる上で大事なことは、ミスの根本原因を見極め、効果が期待できる改善活動を次から次へと実践することだと思う。

そこで私は、余計なお世話とつくづく思いながらも、自らの使命感に則り、同社に対し、該コラム執筆の本意を述べた上で、改善活動の報告を求めた

数日後、同社は私宛に改めてメールをお送りくださった。
そこには、以下の改善行動を実施された旨の記述があった。

┌───────────────────────────────

│堀様及びお声をお寄せいただいた貴重なお客様の“期待”に
│一日でも早く応えられるよう、また、カレスト幕張に行って『良かったね』
│『また行きたいね』というお客様の声で満杯になるような店を目指し、
│11月3日「CS実行宣言」を実施し全社員と約束を致しました。

└───────────────────────────────

このメールを一読し、私は何とも言えず嬉しくなった。

しかも、その後、件の掲示板を一緒にご覧になったMさんが、以下のコメントをブログへ投稿してくださった。

┌───────────────────────────────

│11月3日(水・祝)の夕方、商用車モーターショーの帰りに
│カレスト幕張に立ち寄りました。

│ココのBlogの効果もあってか(?)して
│ルノーコーナーにはスタッフが居ました。
│そして、社外秘マニュアルはカウンターから消えていました。
│施設スタッフの顔つきが総じて笑顔になっていたので、
│雰囲気の好転を感じました。

│このような一石を投じることで、事態が好転していくことは
│素晴らしいと思います。

└───────────────────────────────

同社が実施された改善行動はお客様満足を確実に高めていた。
私は、同社の”好転ぶり”を報告くださったMさんに感謝の意を告げると同時に、自らが個人と社会の”触媒(キャタリスト)”となれたことの喜びを噛み締めた。

かつて、カレスト幕張で、ユーザーさんを集めてオフ会を実施したことがある。
機会を見つけ、”新生”カレスト幕張で、改めてオフ会を実施したいと思う。



「個人の力などしれている。」
「個人は社会から供給されるモノを黙って受け取るしかない。」
「個人が社会を変えることなどできっこない。」

私は、この分野に関する専門性を持ち得ないが、これらは事実だと思う。
だが、カレスト幕張の一件を振り返ってみて、個人の意識とやり様によって、これらは必ずしもそうとは言えないのかもしれない・・・と強く感じている。


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マスメディアを活用し、ありとあらゆる人を対象にすることが当たり前のように行われています。特に資本力のある大企業を中心に、大々的に展開されています。※自分が勤めている会社もその一つですが。。。(^^; 当然、即効性もあるでしょうし、そのマス広告をよく目にしている
小さなメディアからの情報発信【スバル情報館 一応自動車業界人日記】at 2004年12月07日 20:53
この記事へのコメント
いくらコメントが多かったからといってあまり実名(店名を)なんでもかんでも載せていると、営業妨害では?お気をつけ下さいね 普通はわからないように上手く批判するものですよ☆
Posted by ABC at 2004年11月18日 09:28
オープン当事何度かカレスト幕張行ってましたが、
ルノーコーナーは酷かったですね。偉そうなおじ様がやる気のなさプンプンで。こっち寄るんじゃないオーラ出してましたね。
Posted by ららぽーたー at 2004年12月02日 21:08
 実に同感です。
 今回のことで、私としてはカレスト幕張への興味が増しました。
 例えわずかだったとしても、カレスト幕張と訪れるユーザーの利益に貢献することになるならばいいですね(^^)
Posted by しーほーす at 2004年12月03日 22:45
個人として責任を持って実名をあげて苦言を呈し、それに対して大企業が真摯に応えたということだけですよね。何が問題なのでしょう?素晴らしいことだと思います。
Posted by 戌 at 2004年12月07日 00:50