2004年10月30日
カレスト幕張へ返事をお出しするの巻
カレスト幕張のマネジメントの方から丁重なメールを頂いたので、二日後の今日、私もそれに相応しい（？・笑）返事をお出しした。
-----Original Message-----
Sent: Saturday, October 30, 2004 6:45 AM
Subject: 10月27日付水曜コラムの対するメールのお礼＆該コラムの補足
〇〇取締役さま
◇◇店長さま
こんにちは。
私、「自動車ニュース＆コラム」の水曜コラムを執筆している、
マーケティングコンサルタントの堀と申します。
この度は、私の駄文（10月27日付水曜コラム＆10月23日付ブログ↓）
http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/8573666.html
をお読みいただけたばかりか、
早々に丁重なメールまでお送りいただき、光栄に存じます。
貴社よりこのようなメールをいただけるとは
つゆも思ってもみませんでしたので、
正直申し上げて、大きな驚きと戸惑いがございます。
しかしながら、これは、私並びに一般のお客様の思いを
真摯に受けとめて下さった証である、と解釈すべきものと考え、
折角の機会ですので、該コラムでは表せなかった部分について、
甚だ恐縮ではありますが、補足をさせていただきます。
（※もしもご気分を害されましたら、謝ります。）
●
何より貴社にご理解いただきたいのは、
私が該コラムを書いた趣旨は、貴社の営業を妨害したり、
該掲示板を書かれた営業担当者さまを陵辱することではなく、
貴社の営業活動が、よりお客様満足志向にシフトされるよう
期待してのことになります。
（私は、該コラムを通じ、意思表明の場と勇気をお持ちでない、
一般のお客様の”内なる声”を代弁した媒介者に過ぎません。）
当初、現場で携帯電話により撮影した該掲示板の画像を
そのままブログへアップしていた為､該掲示板をお書きになった
営業担当者さまをいたずらに辱めてしまったこともあり
（この点につきましては、配慮が不足していたと反省しております、礼）、
上述の内容はご理解いただきにくいかもしれませんが、
これが私の偽らざる本心ですので、まずもって申し上げます。
●
私がなぜ上述の”期待”を強く抱いたのか、と申しますと、
今回の出来事（掲示板に不適切な文言を記載された件）以外にも、
過去、サイトのユーザーさん（※私は新車の購入支援に関する
ＨＰを運営しております）から貴社の営業活動に落胆した旨
のコメントを口頭＆メールで多数聞いているからです。
今回拝見した不適切な文言（出来事）が全くの”お初”であったなら、
上述の”期待”はここまで強くはならなかったかもしれません。
かつて私は某自動車メーカーの国内販売部署に在籍致しました。
在職期間の大半は、系列販売会社に対する支援業務でしたので
（※出向も致しました）、”現場”の実情はそれなりに理解している
と自負しております。
その経験に基き、私は、このような”顧客満足不志向”の出来事
が絶えないのは、貴社の各担当者さま”個人”に、というよりも、
貴社の”組織”自体に原因の多くがあるのではないか、
そして、更に悪いことに、貴社マネジメントの方々が、
そのことを十分に認識し、有意義な解決策を完遂するに
至っていないのではないか、と拝察しております。
（※甚だ失礼な推測な為、気分を害されましたら謝ります。）
たしかに、私は貴社と何ら利害関係を持っておりません。
ですので、私が先述の”期待”を抱いたり、拝察を行うのは、
貴社にとって余計なお世話かもしれません。
しかしながら、私は、↓の趣旨に基いて、
http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/thema.htm
新車の購入支援のＨＰを運営している立場から
ユーザーさんより多くの”期待”を寄せられている者として、
また、マーケティングを専門とするコンサルタントととして、
貴社の営業活動がより”顧客満足志向”になるよう
切望せずにはおられません。
以上が、私が該掲示板に対するコラムを書くことで、
貴社の営業活動がより”顧客満足志向”になるよう
強い”期待”を抱いた理由になります。
ご理解いただけると幸いに存じます。
●
最後に、貴社の営業活動に対して、
サイトのユーザーさんから私宛に寄せられたお声を
いくつか付記致します。
これらをお読みになり、何か心に感じるところがございましたら、
ユーザーさん＆自ニコの読者さん宛に何らか具体的な宣言、
もしくは、お取り組みを明示いただけると幸いに存じます。
（※内容によっては、コラム（ブログ）へ転載させていただきます。）
冗長な文章になってしまいました。
この点、お詫びを申し上げると共に、
貴社のご発展をお祈り申し上げます。
では、失礼致します。（礼）
*********************************************
堀 ××
090----------------
東京都--------------
http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/
*********************************************
追伸）
今回お送りいただいたメールを
コラム（ブログ）へ転載してもよろしいでしょうか？
この件についてご意向をお聞かせいただけると助かります。
（※勿論、お手すきの際で結構でございます。）
-----------------------------------------
【23歳独立行政法人勤務（ＯＬ）】
カレストは・・・
ちょっと期待はずれでした。
テレビで取り上げられたりしていたので
わくわくしてたんですが・・・。
◆
あの
無駄に配置されている人間の多さに
驚きました。
車はたくさん展示されてて○なんですけどね・・・。
わたしは
「あれれ？休日なのに全然客がいないなあ・・・」
↓
「休日でこれじゃあ平日はがらがらなんだろうなあ」
↓
「この施設、大丈夫？（営業自体がやばいのでは？潰れるんじゃないの？）」
↓
「日産はこんな施設作って何考えてんだろう？？」
と思いました。
◆
試乗もひどいですもんね。
もらってきたパンフレットに
「クルマの性能診断やあなたとの相性。
運転すればすぐに分かります」
・・・↑であれば
販売店で営業マンは要らないですよね。
「試乗コースのポイント」
という部分に
「バラエティに富んだ試乗コース」
と書かれているので（←あの試乗コースの
どこがバラエティに富んでいるのか不明・・・）
もし、試乗前にこれを
見ていたら
さらにがっかりしたことでしょう（笑）
コース自体も
思っていた以上に短くて
がっかりです。
お客様の満足を第一に、
というのとは
かけ離れてしまっている気がします。
◆
古い型のサニーが
三台展示してあったショールームでのこと。
そのショールームの端に
「カレスト幕張」の
模型がおいてありました。
・・・が、
ほこりが積もっていて
半分壊れ気味
（まさに現状のカレスト幕張状態？）
従業員の皆さん
暇そうでだったので
だったらあの模型を直すとか、
撤去するとかすればいいのにと思いました。
ああいうのを
そのまま展示しておく
という姿勢は
・・・？？？
多分、従業員の方は・・・
・既にあの模型を展示したことを忘れている（笑）
・展示してあるが、誰も見ないと思っている
・修復or撤去するのが面倒
↓
結局
お客を大事に思っていない・・・。
というところに行き着くのでは
ないでしょうか。
埃だらけの展示物を見せられた
お客様は
・こういうのをそのまま展示しているなんて随分だらしないなあ
とがっかりし、
・これがこんな状態なら他もいい加減なんじゃないの？
と不信に思い、
・（ふと周りを見渡し、暇そうな従業員を見て）ああ、やっぱり他もいい加減だな
と感じ、
・この店はダメだな
と思う・・・。
客がどのくらい
不満に感じ
それに加えて
その店やブランド自体にも
悪い印象を持ってしまう、
そういった「損失」について
考えなさすぎのように思います。
なんだか
もったいないですよね・・・。
どうせ作るなら
もっとみんなにとって
有意義な施設にすればいいのに・・・。
もうカレストに行くことは
・・・無いでしょうね（笑）
-----------------------------------------
【39歳飲食業勤務（※店舗支援責任者）】
とりわけ販売スタッフ（グッズ・クルマ共）が受身感覚
（欲しいなら買えば）に感じました。
日産車販売のスタッフとは接点がありませんでしたが、
ルノー販売のスタッフ（恐らく店長）は酷かったです。
幕張は最寄のルノー販売店ですが、
彼からは買いたくないという気持ちになりました。
というのも、彼らは全く鼻が効かないからです。
私が冷やかしなのか本気なのか、全く読めていない、
というよりも読み取る気もない感じでした。
ちなみに私はカナリの高熱で本気120％でした。
販売員は私が触ったドアやボンネットを、
私に見えるところでウエスで拭き取ったりしてました。
顧客の心理よりも自分の仕事が前に出ちゃってましたね。
これではお前の汚れた手で商品を触るなという意思表示に感じてしまいます。
本人にはそんな気はないと思いますが、
もうこの時点で私の評価は0点になってます。
あとはマイナス何点まで落ちるかです。
私がボンネットの開け方を質問すると、
ほぼ無言でガチャッとレバーを引きました。
ここまで接客センスのない人も珍しいと、ある意味貴重な体験でした。
クルマを見終わった後の会話は、
私：カタログ頂けますか？
販：はい（以上）
普通なら次につながるように何かを言うでしょう。
接客業で無愛想は死を意味します。
普通なら社会人として死んでるレベルの人ですが、
日産の販売店なら通用するんだなぁ。日産もまだまだだなと感じました。
ドッキリカメラのヤナ販売員によるお客の反応編かと思って、
テレビカメラを探してしまいました。（笑）
全体的に覇気を感じませんでした。
優秀な販売指導者が上に立てば、
見違える施設になると思います。
◆
テストコースはカングーで走りましたが、
無いよりはまし。という感じです。
広い施設の外周を利用したコースにすればもっと良かったと思います。
考え方は悪くないんですが、思い切りが悪くて中途半端ですね。
1周しか走らせてくれないのもダメです。
5周くらい走らせるべきに感じます。
これは今からでも改善できることなので、
私が責任者なら上限5周でお好きにどうぞ。に即ルール変更します。
車庫入れシュミレーションができる環境も作りたいですね。
◆
ソフト面に強い人にアドバイスや設計を依頼すれば、
楽勝でコストに見合う投資になったと感じます。
最大の問題は案内看板がなく、場所がわかり難いことです。
探すのに半年掛かりました。（真剣に探さなかったのも一因ですが）
-----------------------------------------
【35歳金融業勤務（支店長）】
東京ドーム5個分の広大な敷地に新車50台、中古車1000台
カー用品40,000点・・・しかも試乗コース付！
期待に胸膨らませ訪れましたが・・・・・・。
アムラックスの様に自由に車に触れる訳でもなく
（販売員の方がズラッと並んでいる・・・）
用品は特に安い事もなく
（オートバックス程度）
入ってくる車はみんな洗車コーナーへ行ってましたが、
納得です。
◆
試乗コースへ行ってみました。
マーチ、 Z , エルグランド 、シーマと待ち時間なしで
試乗が出来ました。
でも、コースが700M。しかも1周のみ・・
何だか物足りなさが残り「良く分からない」まま試乗終了。
せめて、4周はさせてほしいですね。
◆
・・・・・とまあ、色々書いてきましたが、
最後に私なりのカレスト幕張評を述べさせていただきます。
★こんな方にはお勧め★
・日産の中古車を探している（中古車の種類は豊富です）
・幕張に用事があって時間が余った時（無料ですから・・）
・近所の方（広〜い洗車場はいいですね）
●ここがダメだよカレスト●
・やたらと多い従業員（しかもヤル気無し？）
・アミューズメント的要素が少ない（遊べないな？）
・冷やかし客に冷たい
（来場のアンケート協力の声を掛けられて、「遊びに来た」
と言った所、「あ、そうですか」とそっぽ向かれた）
-----------------------------------------
（以上）（続く→）
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Sent: Saturday, October 30, 2004 6:45 AM
Subject: 10月27日付水曜コラムの対するメールのお礼＆該コラムの補足
〇〇取締役さま
◇◇店長さま
こんにちは。
私、「自動車ニュース＆コラム」の水曜コラムを執筆している、
マーケティングコンサルタントの堀と申します。
この度は、私の駄文（10月27日付水曜コラム＆10月23日付ブログ↓）
http://blog.livedoor.jp/masterhori/archives/8573666.html
をお読みいただけたばかりか、
早々に丁重なメールまでお送りいただき、光栄に存じます。
貴社よりこのようなメールをいただけるとは
つゆも思ってもみませんでしたので、
正直申し上げて、大きな驚きと戸惑いがございます。
しかしながら、これは、私並びに一般のお客様の思いを
真摯に受けとめて下さった証である、と解釈すべきものと考え、
折角の機会ですので、該コラムでは表せなかった部分について、
甚だ恐縮ではありますが、補足をさせていただきます。
（※もしもご気分を害されましたら、謝ります。）
●
何より貴社にご理解いただきたいのは、
私が該コラムを書いた趣旨は、貴社の営業を妨害したり、
該掲示板を書かれた営業担当者さまを陵辱することではなく、
貴社の営業活動が、よりお客様満足志向にシフトされるよう
期待してのことになります。
（私は、該コラムを通じ、意思表明の場と勇気をお持ちでない、
一般のお客様の”内なる声”を代弁した媒介者に過ぎません。）
当初、現場で携帯電話により撮影した該掲示板の画像を
そのままブログへアップしていた為､該掲示板をお書きになった
営業担当者さまをいたずらに辱めてしまったこともあり
（この点につきましては、配慮が不足していたと反省しております、礼）、
上述の内容はご理解いただきにくいかもしれませんが、
これが私の偽らざる本心ですので、まずもって申し上げます。
●
私がなぜ上述の”期待”を強く抱いたのか、と申しますと、
今回の出来事（掲示板に不適切な文言を記載された件）以外にも、
過去、サイトのユーザーさん（※私は新車の購入支援に関する
ＨＰを運営しております）から貴社の営業活動に落胆した旨
のコメントを口頭＆メールで多数聞いているからです。
今回拝見した不適切な文言（出来事）が全くの”お初”であったなら、
上述の”期待”はここまで強くはならなかったかもしれません。
かつて私は某自動車メーカーの国内販売部署に在籍致しました。
在職期間の大半は、系列販売会社に対する支援業務でしたので
（※出向も致しました）、”現場”の実情はそれなりに理解している
と自負しております。
その経験に基き、私は、このような”顧客満足不志向”の出来事
が絶えないのは、貴社の各担当者さま”個人”に、というよりも、
貴社の”組織”自体に原因の多くがあるのではないか、
そして、更に悪いことに、貴社マネジメントの方々が、
そのことを十分に認識し、有意義な解決策を完遂するに
至っていないのではないか、と拝察しております。
（※甚だ失礼な推測な為、気分を害されましたら謝ります。）
たしかに、私は貴社と何ら利害関係を持っておりません。
ですので、私が先述の”期待”を抱いたり、拝察を行うのは、
貴社にとって余計なお世話かもしれません。
しかしながら、私は、↓の趣旨に基いて、
http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/thema.htm
新車の購入支援のＨＰを運営している立場から
ユーザーさんより多くの”期待”を寄せられている者として、
また、マーケティングを専門とするコンサルタントととして、
貴社の営業活動がより”顧客満足志向”になるよう
切望せずにはおられません。
以上が、私が該掲示板に対するコラムを書くことで、
貴社の営業活動がより”顧客満足志向”になるよう
強い”期待”を抱いた理由になります。
ご理解いただけると幸いに存じます。
●
最後に、貴社の営業活動に対して、
サイトのユーザーさんから私宛に寄せられたお声を
いくつか付記致します。
これらをお読みになり、何か心に感じるところがございましたら、
ユーザーさん＆自ニコの読者さん宛に何らか具体的な宣言、
もしくは、お取り組みを明示いただけると幸いに存じます。
（※内容によっては、コラム（ブログ）へ転載させていただきます。）
冗長な文章になってしまいました。
この点、お詫びを申し上げると共に、
貴社のご発展をお祈り申し上げます。
では、失礼致します。（礼）
*********************************************
堀 ××
090----------------
東京都--------------
http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/
*********************************************
追伸）
今回お送りいただいたメールを
コラム（ブログ）へ転載してもよろしいでしょうか？
この件についてご意向をお聞かせいただけると助かります。
（※勿論、お手すきの際で結構でございます。）
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【23歳独立行政法人勤務（ＯＬ）】
カレストは・・・
ちょっと期待はずれでした。
テレビで取り上げられたりしていたので
わくわくしてたんですが・・・。
◆
あの
無駄に配置されている人間の多さに
驚きました。
車はたくさん展示されてて○なんですけどね・・・。
わたしは
「あれれ？休日なのに全然客がいないなあ・・・」
↓
「休日でこれじゃあ平日はがらがらなんだろうなあ」
↓
「この施設、大丈夫？（営業自体がやばいのでは？潰れるんじゃないの？）」
↓
「日産はこんな施設作って何考えてんだろう？？」
と思いました。
◆
試乗もひどいですもんね。
もらってきたパンフレットに
「クルマの性能診断やあなたとの相性。
運転すればすぐに分かります」
・・・↑であれば
販売店で営業マンは要らないですよね。
「試乗コースのポイント」
という部分に
「バラエティに富んだ試乗コース」
と書かれているので（←あの試乗コースの
どこがバラエティに富んでいるのか不明・・・）
もし、試乗前にこれを
見ていたら
さらにがっかりしたことでしょう（笑）
コース自体も
思っていた以上に短くて
がっかりです。
お客様の満足を第一に、
というのとは
かけ離れてしまっている気がします。
◆
古い型のサニーが
三台展示してあったショールームでのこと。
そのショールームの端に
「カレスト幕張」の
模型がおいてありました。
・・・が、
ほこりが積もっていて
半分壊れ気味
（まさに現状のカレスト幕張状態？）
従業員の皆さん
暇そうでだったので
だったらあの模型を直すとか、
撤去するとかすればいいのにと思いました。
ああいうのを
そのまま展示しておく
という姿勢は
・・・？？？
多分、従業員の方は・・・
・既にあの模型を展示したことを忘れている（笑）
・展示してあるが、誰も見ないと思っている
・修復or撤去するのが面倒
↓
結局
お客を大事に思っていない・・・。
というところに行き着くのでは
ないでしょうか。
埃だらけの展示物を見せられた
お客様は
・こういうのをそのまま展示しているなんて随分だらしないなあ
とがっかりし、
・これがこんな状態なら他もいい加減なんじゃないの？
と不信に思い、
・（ふと周りを見渡し、暇そうな従業員を見て）ああ、やっぱり他もいい加減だな
と感じ、
・この店はダメだな
と思う・・・。
客がどのくらい
不満に感じ
それに加えて
その店やブランド自体にも
悪い印象を持ってしまう、
そういった「損失」について
考えなさすぎのように思います。
なんだか
もったいないですよね・・・。
どうせ作るなら
もっとみんなにとって
有意義な施設にすればいいのに・・・。
もうカレストに行くことは
・・・無いでしょうね（笑）
-----------------------------------------
【39歳飲食業勤務（※店舗支援責任者）】
とりわけ販売スタッフ（グッズ・クルマ共）が受身感覚
（欲しいなら買えば）に感じました。
日産車販売のスタッフとは接点がありませんでしたが、
ルノー販売のスタッフ（恐らく店長）は酷かったです。
幕張は最寄のルノー販売店ですが、
彼からは買いたくないという気持ちになりました。
というのも、彼らは全く鼻が効かないからです。
私が冷やかしなのか本気なのか、全く読めていない、
というよりも読み取る気もない感じでした。
ちなみに私はカナリの高熱で本気120％でした。
販売員は私が触ったドアやボンネットを、
私に見えるところでウエスで拭き取ったりしてました。
顧客の心理よりも自分の仕事が前に出ちゃってましたね。
これではお前の汚れた手で商品を触るなという意思表示に感じてしまいます。
本人にはそんな気はないと思いますが、
もうこの時点で私の評価は0点になってます。
あとはマイナス何点まで落ちるかです。
私がボンネットの開け方を質問すると、
ほぼ無言でガチャッとレバーを引きました。
ここまで接客センスのない人も珍しいと、ある意味貴重な体験でした。
クルマを見終わった後の会話は、
私：カタログ頂けますか？
販：はい（以上）
普通なら次につながるように何かを言うでしょう。
接客業で無愛想は死を意味します。
普通なら社会人として死んでるレベルの人ですが、
日産の販売店なら通用するんだなぁ。日産もまだまだだなと感じました。
ドッキリカメラのヤナ販売員によるお客の反応編かと思って、
テレビカメラを探してしまいました。（笑）
全体的に覇気を感じませんでした。
優秀な販売指導者が上に立てば、
見違える施設になると思います。
◆
テストコースはカングーで走りましたが、
無いよりはまし。という感じです。
広い施設の外周を利用したコースにすればもっと良かったと思います。
考え方は悪くないんですが、思い切りが悪くて中途半端ですね。
1周しか走らせてくれないのもダメです。
5周くらい走らせるべきに感じます。
これは今からでも改善できることなので、
私が責任者なら上限5周でお好きにどうぞ。に即ルール変更します。
車庫入れシュミレーションができる環境も作りたいですね。
◆
ソフト面に強い人にアドバイスや設計を依頼すれば、
楽勝でコストに見合う投資になったと感じます。
最大の問題は案内看板がなく、場所がわかり難いことです。
探すのに半年掛かりました。（真剣に探さなかったのも一因ですが）
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【35歳金融業勤務（支店長）】
東京ドーム5個分の広大な敷地に新車50台、中古車1000台
カー用品40,000点・・・しかも試乗コース付！
期待に胸膨らませ訪れましたが・・・・・・。
アムラックスの様に自由に車に触れる訳でもなく
（販売員の方がズラッと並んでいる・・・）
用品は特に安い事もなく
（オートバックス程度）
入ってくる車はみんな洗車コーナーへ行ってましたが、
納得です。
◆
試乗コースへ行ってみました。
マーチ、 Z , エルグランド 、シーマと待ち時間なしで
試乗が出来ました。
でも、コースが700M。しかも1周のみ・・
何だか物足りなさが残り「良く分からない」まま試乗終了。
せめて、4周はさせてほしいですね。
◆
・・・・・とまあ、色々書いてきましたが、
最後に私なりのカレスト幕張評を述べさせていただきます。
★こんな方にはお勧め★
・日産の中古車を探している（中古車の種類は豊富です）
・幕張に用事があって時間が余った時（無料ですから・・）
・近所の方（広〜い洗車場はいいですね）
●ここがダメだよカレスト●
・やたらと多い従業員（しかもヤル気無し？）
・アミューズメント的要素が少ない（遊べないな？）
・冷やかし客に冷たい
（来場のアンケート協力の声を掛けられて、「遊びに来た」
と言った所、「あ、そうですか」とそっぽ向かれた）
-----------------------------------------
（以上）（続く→）
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